服務至上!?

人類進入社會這張網狀脈絡後，彼此間的鏈結動詞就是「服務」，我服務你，你服務他，他服務我。

在理性的P2P架構中，每個人的角色是Server也是Client，理論上是張理想完美的彼此服務網狀圖。

整體環境是如此的充滿變數不穩定，誰能保證Server不Busy，Client不Hang up，網路連接線不被老鼠咬？



在日常生活中，我們通常是被服務者，我們購買、我們需要、我們享受別人合法提供的服務。但場景切到工作場合，即使不是服務業，也多半是提供別人所需的角色：老師提供知識給學生，工程師提供技術給產品合作者…。眾人在服務與被服務的角色來回切換，乍看之下很公平。但只要任一端被強化，服務的美意就會變質。

例如客人需索無度，抨擊服務制度，撻伐服務人員。

例如服務人員態度傲慢，無法站在低姿態執行客人要求，造成客人負面感受或心靈受創。

當我是客人時，我想甩服務生十巴掌，再客訴他主管炒掉他。當我是服務人員時，我想當場踹飛這個滿嘴胡說八道的客人，停止這簡直是無理取鬧的騷擾。


這個社會，已經混淆我對「服務至上」這則口號還是美德的認知，只能下個震驚無奈的驚嘆號與矛盾質疑的問號。接著在這張網路架構中短路，當客人時嘔，當服務人員時火，連接的線路承載不了只能自燃。

最後想寫四篇範例，請大家一起分享觀感，但考慮篇幅還是機密問題，忍痛刪掉兩則大故事。

故事A

漢神巨蛋信手坊麻吉燒前一百名買一送一。 一位媽媽讓小孩佔位置排隊，而自己則是在地下街中來回不停地搜括所有的試吃食物，一把又一把地帶回來餵食哺育小孩﹝對照畫面：鳥巢中黃嘴小鳥不斷吞下母鳥啣回來的小蟲﹞。 這個活動是現做一盒熱呼呼的，再贈送一盒已經做好涼的，由於它的特色就是熱的好吃，冰起來像冰淇淋，凍起來像雪糕，一盒又有12個，現場沒人介意那盒涼的會不會因此不好吃。而這位媽媽精打細算地吃完一輪又一輪的食物後，又很闊氣地買三送三，卻發現三盒不是現做時﹝大家都知道，可能她忙於奔波沒看見﹞，在櫃台據理力爭，抗戰到底，終於得到了六盒熱呼呼剛出爐共72個麻吉燒。 服務人員OS：「六盒堅持要熱的，除非是當下全塞進妳嘴裡，否則等等還不是變涼的！我們行銷策略就是這樣，妳一人佔掉三名Quota，我們都沒說話了，還在這邊#$%#^#^@~！氣死我啦！」 媽媽OS：「明明標榜現做，竟然還拿旁邊冷掉的給我！老娘排隊排那麼久，不是來這邊被騙還忍氣吞聲不捍衛自己權益的！」

故事B

孫小美出車禍，雖無大礙但也無法進行肢體伸展運動。由於平常有在瑜珈舞蹈中心上課，如今因為非自願因素造成缺席，她印象中曾有看過請假需要證據的相關條款，還有朋友也曾經因傷延期過的案例，於是她準備了醫生證明書去請假並申請延期。 結果服務人員臉色一怔：「小姐，妳買的固定堂數是不可以延期的。」 孫小美大驚：「怎麼可能？你們傳單明明就有寫？我朋友前陣子也延期了啊！」 服務人員理直氣壯：「不好意思，如果妳在哪邊看見的，可以拿過來讓我們做修正，公司不可能有這種寫錯的條款。妳說妳朋友有，這也不可能，可以告訴我她的全名嗎？」 孫小美氣炸了：「把你們家傳單拿過來，我翻！我朋友叫錢夫人！有錢的錢，小夫的夫，你這個爛人的人，錢‧夫‧人！」 服務人員：「……小姐…這…錢夫人…真的有被延期…這…，好吧，這次我就比照辦理。不過我要跟妳說明一下：本公司不可能讓學員們延期的，這樣狀況我們很難掌控。」 孫小美：「前兩堂課，你們老師說放假就放假，學員也都配合。像我們這種買固定堂數的如果因此被delay又剛好延期的日子就是有事，權益怎麼算？」 服務人員：「小姐，老師這狀況是很突然的啊。那學員是來上課，就是要跟老師學東西，所以不一樣…。」

就你們幾個會看我的Blog，對，就是你，如果有空，對於AB故事中的捍衛權益的客人與盡忠職守的服務人員，分享一下眉批吧。